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不嗜烧钱易到独善其身的技术逻辑

2019-05-14 21:56:06 | 来源: 游戏

这边计划10亿,那边已融资20亿融来的巨额资金无疑在时间让媒体关注、业界乍舌,但是,然后呢?相信大部分人心中的答案是,坐等烧钱比拼的新一轮价格战。笔者本人也曾被各种补贴优惠券所迷惑,可是当有一天在滴不到车的时候,我在想如果没有了高额度优惠,我还会用吗?如果短视的理解为有补贴就有用户那如此循环什么时候是个尽头?除了烧钱,专车公司还有可以拿出来细细聊一聊的谈资么?价格战背后,能否更有价值的逻辑在支撑。

满足不同场景的多样需求

易到用车对本身基于大数据、技术的优势有着明确且坚定的认识。让我慢慢找到了支持这家公司稳定发展的核心逻辑所在。

与其他移动出行工具有着明显的不同,易到用车提供的多种服务在界面上全面展现给用户,包括接机/火车、送机/火车、半日租、日租、随叫随到、预约用车和瞬时订车等。以预约用车这一服务为例,用户可以选择上车时间、上车及下车地点和车型,并且能够得到较为准确的车费预估,车型和价格明细也十分清晰,便于对比和选择。相比uber、滴滴等系统的直接派送,易到用车的派车方式为用户自由选择,所有响应车辆都呈献给用户,使其能够直观地看到车辆与司机的信息和评分,并根据这些信息下单预约。

易到用车充分对使用场景进行了分类,将时间场景和需求场景组合使用的自主权交给用户自己。基于用户习惯,它还可以提供更多个性化时间场景快捷方式,比如去丈母娘家、去女朋友家都可以自由设定成菜单线路,实现一键式叫车。在需求场景的维度,不同规格、不同价位的车辆能够满足不同的场合需求。这赋予了用户更多自主性和选择权,这类设计根本上还是来自于用户的需求。一开始用户的基本需求就是从地点A到地点B,一旦这个基本点被满足了,用户会有更多的需求。据易到用车CTO汤鹏所述,以车型为例,比如有人希望更舒适的车型,有人希望和平时开的车一样,乃至有人在买车之前也选择一些个性化的车型来体验我们发现了用户需求的多样性,车型也会根据用户的这些反馈变得越来越丰富。

挖掘在路上的大数据

易到用车创办之初,团队关心的问题有三个:谁是用户?他们都在哪里?他们用易到做什么?汤鹏提到,过去租车常常遇到车已被订完的情况。通过大数据挖掘用户的具体位置,就可以解决客户的这类痛点。

易到用车采用了热图分析的方式。以北京市的周一早上为例(图1),易到可以清晰地在地图上看到所有的订单,订单量可以通过色彩清楚地体现:红色代表订单出现多的地方,黄色代表稍弱,绿色代表更少,淡色是几乎没有订单的地方。通过分析热图,易到用车能够直观地判断:周一早上机场、国贸、中关村、5道口以及北京西站和金融街附近的需求很多。数据发掘得到的四类典型热门区域就可以解决用户的具体位置问题。高频次的用车区域是用户常常出入的地点,也是易到的目标用户密集的地方,将车辆推广覆盖到这些地方,就可以增加目标用户的转化率。

图1:北京市某一天的易到订单热图

易到用车还建立了另外一套数据模型,通过挖掘一个月内用户的行程数据,得到行程聚合图(图2),这样就能得到用户使用频繁的地点和重复行程等信息。比如在北京市,机场与CBD之间的行程多,其次是机场和金融街之间。通过这些数据的聚合,明确得知用户通常在商务区和机场之间路程用车,系统的车辆调配算法就可以进行车辆的调配和安排。汤鹏说,另外,易到还会根据密集行程的分析结果,优化机场到CBD之间的价格和里程,进一步提高用户转化率。

事实上,易到用车中的接送机等多个场景就是根据行程聚合的数据挖掘而开发的。大数据还帮助易到得到了更为准确的定价。之前我们定义的机场产品里,用户的套餐费用可能要100多元,包括两个小时、50公里。但通过数据聚合和挖掘发现,机场到国贸的大概距离是25~30公里,这段行程占了所有行程的70%,易到用车因此将接送机服务的价格降了下来。

在汤鹏看来,数据能够基于实际的用户行为、应用场景和需求推荐模型。比如在下雨天去国贸附近推行,易到用车的瞬时订车有了大幅提高,这种符合用户需求的匹配模型才能不让用户反感。

对于经常预定用车的用户,易到会将用户打上不同的标签,进行每天的趋势分析。如果用户一段时间没有使用,就会进行一定的引导。此外,易到还十分重视野下数据分析通过引入实时交通状况以及司机过去的行车轨迹,会向司机推荐适合接的订单和适合服务的地点。

图2:聚合图显示北京市某一个月的易到车辆行程

算法不是一切

仅从算法上优化和提升用户满意度是远远不够的,让用户真正选择和参与才是关键。

如果将其他专车服务总结为高效、直接地为用户对接车辆,并保证标准化的乘车体验,易到用车则是更将个性化的用户需求摆在位。

有一段时间,易到用车曾十分依赖算法,试图根据距离、价格和司机服务指数为用户派去适合的车辆。但创始人周航后来发现,仅从算法上优化和提升用户满意度是远远不够的,要让用户真正的选择和参与到全部乘车体验中。为此,易到用车重新制定了规则,将选择权交给了用户。对我们来说,易到是一个marketplace(市集),用户和司机在上面都是平等的。汤鹏说,如果司机觉得用户的行程符合自己的计划,可以选择为他提供服务;如果用户觉得车辆好,司机的评价或者标签好,才会选择这辆车。

易到想做的不仅仅是有用,产品和服务应当像人一样,有趣才能打动人、留住人,人与人之间的沟通交流必不可少。汤鹏表示,与其去担心司机和乘客绕过平台去跳单,倒不如将买卖双方公开、透明的交换做好,就如同淘宝的阿里旺旺方便了买家与卖家一样。因此,在用户和接单司机之间,易到用车增加了一个环节,使双方可以通过平台用语言或文字沟通,免去了打确认的步骤。

不仅如此,易到用车还设计了其他机制让用户与司机之间产生关联:用户在使用了某一次服务以后,可以将这位司机纳入到自己的收藏中。我们希望用户不仅有自己的专车,还要有自己的车队。

周航的一句话也许能够点明易到用车在理念上的不同:有了大数据以后,我们越来越相信机器会比人做出更理性更公道的判断。但是我认为,尽管如此,我们未来在商业模式设计中都需要考虑一点把终的决定权交给人。

为司机贴上个性化标签

将监督权交给用户,让人们为司机贴上个性化标签,引导司机提供更好的服务。

如何确保司机提供优质的服务质量和服务标准,为此,易到用车从线下和线上两方面解决这个问题。

下,易到用车会在车辆入前进行一系列完全的培训和考核,让司机在服务质量和行为方面保证标准操作程序,还会有专门的验车专员陪伴司机行驶一段旅程,以便掌控服务质量。同时,公司实行神秘客户等抽检环节,让专员以隐蔽身份对车辆和司机进行监督。

上,易到用车将监督权交给了用户。易到用车在点评部分是个性化的:用户可以在乘车体验结束后,为司机贴上正面或者负面评价的标签,比如车内整洁、不准时等等,其他用户在使用前也会看到这些标签。一个司机如果有50个准时到达的标签,或者30个不认路的标签,大家肯定对他有一个直观的印象和认识。通过这种方式来引导司机提供更好的服务。

我们一开始是希望开发一个司机的接单工具,但逐步发现司机不仅是希望接单,还希望用它来推行自己。汤鹏介绍,司机可以在我们的应用上得到一些指点,以便得到更多的订单。比如设置自己的家庭地址,我们就会判断几点从家出发可以接到附近的乘客;或完成1单、没有事情的时候,我们会告诉他附近哪一带是热点,推荐他去那边。

在他看来,易到用车已具有了随需而至(MobilityOnDemand)的服务属性。自2014年易到用车与沃尔沃合作建立YcarLab汽车共享实验室,到随后推出的移动美甲专车、百威金樽爱的代价,和今年推出的早餐专车、单读车等等。易到正在让服务更加多样化、有趣,且美好。

理念上的本质差异,让易到用车采用了截然不同的产品逻辑和服务方式。在周航心中,易到绝不会是一个标准化的产品,而是具备更多个性化元素和情感联系的用车社区。

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